12328交通运输服务监督热线系统

   刊发时间:2016-10-08  


一、客户关注点

为改进提升交通运输服务水平,交通运输部于2013年8月印发了《交通运输部关于改进提升交通运输服务的若干指导意见》,开通全国服务监督电话12328,建设12328部、省、市三级联网运行的交通运输服务监督热线系统,着力解决人民群众投诉渠道不畅通、举报不方便等问题,畅通服务监督、投诉举报、咨询服务渠道,实现交通运输服务监督“一号通”。


二、方案概述

安人股份凭借多年行业技术沉淀,承担交通运输服务监督热线系统部级平台建设、组织实施基础通用性软件开发,引领和推动全国交通运输服务监督电话系统建设,促进交通运输服务监督业务开展。

部级平台功包括:业务处理系统、部级决策分析系统、知识库应用系统、门户网站开发和运行管理系统等子系统;

基础通用性软件功能:多渠道呼叫中心和综合业务平台,多渠道呼叫中心平台软件包括电话接续系统、短信服务系统、服务监督网站、微信服务系统和移动终端服务系统软件。主要完成电话、短信、服务监督网站、微信和移动终端APP多个渠道的业务受理;综合业务平台包括业务受理系统、业务处理系统、统计分析系统和运行管理系统,实现业务流转,后台业务处理,对电话业务信息的汇总、统计分析和系统运行监控等功能。

平台整体架构图


三、方案特点

·建立统一受理、即时答复、分类转办、适时跟踪、办结归档、抽查回访的基本工作流程,提高交通运输服务监督的服务质量,有效发挥交通运输服务监督的作用;

·改变跨省、跨部门业务处理方式,缩短投诉举报、意见建议处理周期,提高工作效率,跨省业务办理限时办结率达到90%,业务办理满意率不低于85%;

·加强对交通运输行业相关政策法规、行政执法等信息咨询的解答能力,提高即时答复率,保证解答的时效性、权威性;

·提高针对全国交通运输服务监督电话系统投诉举报、意见建议、信息咨询三类业务的即时答复率、电话接通率、限时办结率、抽查回访率、业务处理满意率、电话用户服务满意度等统计指标统计分析处理能力;

·及时发现交通运输服务热点、难点、焦点问题,动态监测、跟踪影响行业安全生产和稳定运行的重大事件。


四、典型案例

·12328交通部部级交通运输服务监督热线系统工程


五、联系方式

咨询热线:0571-56137777

官网链接:http://www.zrar.com

 

 

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